Gemeente De Bilt heeft een nieuwe website die volledig is afgestemd op de wensen en behoeften van haar ‘klanten’, de bewoners en bezoekers van de Bilt die er gebruik van maken om bepaalde informatie te vinden. De afgelopen maanden is er intern hard aan gewerkt om de nieuwe site te bouwen en ook aan de gemeentelijke organisatie uit te leggen waarom de nieuwe site een hele andere zoekstructuur heeft gekregen.

De nieuwe website van de gemeente is een toptaken site: het aanbod van thema’s op de homepage wordt bepaald door de vraag die gebruikers hebben. De meest populaire items krijgen vanzelf een prominente plek. Zo is informatie over het ophalen van huisvuil snel te vinden, omdat veel inwoners van De Bilt die info zoeken.

Verleiden
“Qua inhoud en vorm vinden we het van belang dat de website de digitale dienstverlening optimaal ondersteunt”, licht Aletha Annema toe. Zij is intern projectleider en eindredacteur bij het webteam van de gemeente. “Inhoudelijk is dat wat voor de klant prioriteit heeft, ook onze prioriteit. En eenmaal digitaal binnen, willen we de klant verleiden om digitaal bij ons te blijven. Wat we vooral willen bereiken is dat onze inwoner niet als eerste de telefoon pakt, maar juist digitaal zoekt. Het doel is niet om zoveel mogelijk te digitaliseren, maar wel te kijken wat het juiste kanaal is voor welke informatie/dienst. En wanneer dit niet mogelijk is voor een specifiek aandachtsgebied of een product, dan verwijzen we naar de plek/het kanaal waar de klant wel zaken kan doen.”

Onderzoek
Om tot dit resultaat te komen heeft De Bilt een toptakenonderzoek laten doen. Annema: “Daarbij is gekeken waarnaar wordt gezocht. Hieruit is een lijst gekomen van informatie die we wilden gaan aanbieden. Dit hebben we vervolgens getoetst aan de collega’s van de unit Klantcontact. Waar bellen mensen voor en kunnen we dat ook digitaal aanbieden?”

Oisterwijk
Bijzonder is dat De Bilt het interactieontwerp van de site heeft overgenomen van de gemeente Oisterwijk. “Er zijn op dit moment zoveel mooie en succesvolle gemeentelijke initiatieven. Wij hebben gekeken welke hiervan het beste bij ons past en dat was die van Oisterwijk. Wij mochten hun ontwerp overnemen. Een mooi voorbeeld van gemeentelijke samenwerking”, aldus Annema.

Reductie berichten
Het webteam heeft alle teksten herschreven en afgestemd met de vakafdelingen. De vakafdelingen hebben getest en meegelezen. In eerste instantie leverde de veranderingen en opschoning (van ruim 1100 naar 300 berichten) weerstand op binnen de organisatie. Annema: “We hebben veel tijd besteed om collega’s mee te nemen en te laten zien waarom we bepaalde keuzes hebben gemaakt. Nu we live zijn houdt dat niet op. De toptaken wisselen net als de seizoenen en gebeurtenissen: vandaag belastingen, morgen de werkzaamheden in het centrum etcetera. We hebben nu een goede en compacte basis om mee verder te gaan.”