Een strakke lay-out, duidelijke teksten, verhelderende illustraties: niets staat een lezer dan nog in de weg om een formulier correct in te vullen. Zo lijkt het. In praktijk blijkt het toch vaak fout te gaan. Wat dan? Wéér schaven aan de tekst? Andere lay-out? Dat sommige lezers simpelweg niet de motivatie hebben om een formulier te begrijpen, wordt niet altijd in ogenschouw genomen. Inmiddels wel door de Belastingdienst Utrecht.

Complexe informatie helder presenteren is geen koud kunstje. Zeker niet als de doelgroep zo heterogeen is als de Nederlandse bevolking. Hoe zorg je ervoor dat ook laagopgeleide lezers de tekst begrijpen, maar dat hoogopgeleiden zich niet betutteld voelen? Hoe bereik je laaggeletterden? Op welke manier houd je rekening met de leeftijd van de ontvanger? Enkele vuistregels zijn altijd van toepassing: deel lange, gecompliceerde zinnen op in kortere frases. Leg jargon waar mogelijk uit. Vermijd lijdende vormen, naamwoordstijl, tangconstructies. Tot zover heeft de zender de communicatiekracht van de tekst zelf in de hand. Maar wat als de doelgroep na deze maatregelen nog steeds klaagt over de onduidelijkheid van de informatie? Dat overkwam de Belastingdienst. Het begrijpelijkheidsonderzoek dat de dienst uitvoerde, bood verhelderende uitkomsten.

Zere plek
De Belastingdienst investeert al jaren in goede communicatie met zijn doelgroep, belastingplichtigen. Nieuwe formulieren worden altijd uitgebreid getest door een publiekspanel. En de Fiscale Monitor peilt jaarlijks de ervaringen van belastingplichtigen met de Belastingdienst. Toch bleek uit onderzoeken dat burgers nog regelmatig klagen over de onduidelijkheid van documenten. Ine Klaassen, Anastasia van der Meer en Hanneke Hermsen, onderzoekers bij de Belastingdienst op de afdeling Onderzoek & Marketing van het Centrum voor Proces- en Productontwikkeling (CPP), besloten te achterhalen waar de zere plek zat. Anastasia: "We waren oprecht verbaasd over de aanhoudende klachten. Met een grondig begrijpelijkheidsonderzoek – dat we in juni 2006 afrondden – wilden we achterhalen of de oorzaak daarvan puur bij ons ligt of misschien ook bij belastingplichtigen zelf."

Intern en extern onderzoek
Ine en Anastasia beperkten het onderzoek tot schriftelijke communicatie met particulieren, over de inkomstenbelasting (dus niet over toeslagen). De factoren die van invloed zijn op de begrijpelijkheid van de correspondentie verdeelden ze over twee categorieën: de Belastingdienst (intern) en de belastingplichtige (extern). "Die laatste groep onderzochten we door middel van deskresearch en groepsinterviews", vertelt Anastasia. "De uitkomsten van die interviews toetsten we vervolgens in een enquête onder duizend respondenten. We keken naar de aard en de oorzaak van de problemen, naar de motivatie van de belastingplichtigen en of ze bij het invullen van de formulieren hulp kregen uit hun directe omgeving." Om interne oorzaken boven water te krijgen, hielden de onderzoeksters interviews met ontwerpers, materiedeskundigen en uitvoerders, en bestudeerden ze beleidsstukken en procesbeschrijvingen.

Sociale netwerken
Het begrijpelijkheidsonderzoek leverde interessante resultaten op. Zo bleek dat een deel van de belastingplichtigen die de belastingformulieren niet correct invullen, best in staat is om de formulieren te begrijpen. Maar het ontbreekt hen simpelweg aan interesse! Harrie van Rooy, beleidsadviseur communicatie bij het Centrum voor Kennis en Communicatie (CKC) van de Belastingdienst vindt het ook een taak van de Belastingdienst om die interesse aan te wakkeren. "Er zijn groepen mensen voor wie het om uiteenlopende redenen niet voldoende is om eenvoudige formulieren beschikbaar te stellen. Voor die groepen moeten we slimme manieren bedenken om onze informatie tóch onder de aandacht te brengen. We zouden bijvoorbeeld meer gebruik kunnen maken van sociale netwerken." Anastasia analyseert: "Het gaat er dus blijkbaar niet alleen om dat wij mooie brieven en formulieren maken, maar we moeten ons ook afvragen: hoe benaderen we belastingplichtigen? Misschien moeten we ze verdelen in subgroepen en voor elke groep andere documenten maken. Niet iedereen blijkt immers hetzelfde te reageren op een formulier." Al is dat segementeren nog niet zo eenvoudig, volgens Ine. "Aan iemands sofi-nummer zie je niet of hij gemotiveerd is, en of hij de juiste vaardigheden heeft." Sociale netwerken, subgroepen, segmenteren: het zijn redelijk nieuwe wegen voor de Belastingsdienst, vertelt Anastasia. "Eerst communiceerden we vooral massamediaal, maar de maatschappij raakt versplinterd in interesses en opleidingsniveaus. Dat dwingt ons meer via clubhuizen, moskeeën, beurzen en schoolavonden te communiceren."

Postzegelverzameling
Hoewel de Belastingdienst er alles aan doet om haar schriftelijke communicatie zo begrijpelijk mogelijk te maken, zijn sommige struikelblokken volgens Ine onvermijdelijk. "De wetgeving zal altijd ingewikkeld blijven. Daar kunnen wij niets aan veranderen. Dankzij internet kunnen wij er wél voor zorgen dat belastingplichtigen geen ingewikkelde berekeningen meer hoeven maken. En dat ze bepaalde stappen automatisch kunnen overslaan en minder gegevens hoeven in te vullen dan voorheen." Anastasia vult aan: "Wat voor de wetgeving geldt, gaat ook voor taalgebruik op: we zullen altijd te maken hebben met ingewikkelde termen. 'Bijleenregeling' bijvoorbeeld. Of 'bezittingen': mensen vragen zich af of daarmee alleen hun jacht en auto bedoeld wordt, of ook hun piano en postzegelverzameling." De Belastingdienst moet bovendien voorzichtig omgaan met juridische termen, meent Erik Slofstra, eindredacteur bij CKC. "Sommige mensen hebben het gevoel dat de Belastingdienst graag zo veel mogelijk geld int. Dat wantrouwen komt onder meer door juridisch taalgebruik. 'Ik verzoek u op grond van artikel X…' komt bijvoorbeeld bedreigend over."

Makkelijker én leuker
Genoeg werk aan de winkel dus. De Belastingdienst neemt inmiddels allerlei initiatieven om de klachten over de formulieren weg te nemen. Dat het serious business is, lijkt duidelijk: er wordt extra geld uitgetrokken voor de communicatie met de doelgroep. En de directeur-generaal heeft zelfs een 'herschrijfproject' in het leven geroepen. Anastasia: "De fiscaal-juridische medewerkers hebben niet langer het laatste woord over documenten die we naar belastingplichtigen sturen, maar communicatiemensen. Ik vind dat een goede ontwikkeling." Om de enorme motivatie van die communicatiemensen te benadrukken, snijdt Harrie een laatste thema aan. "We richten ons ook op de onzekerheid die veel belastingplichtigen ervaren. Mensen blijken zich bij het invullen van onze formulieren vaak af te vragen: 'Heb ik het wel goed gedaan? Loop ik niet iets mis?' Het zou goed zijn als de Belastingdienst vaker een bevestiging stuurt. Zoiets als 'We hebben het ontvangen' of 'Het is correct ingevuld'. Op het gebied van feedback valt voor ons nog heel wat te winnen." Het motto 'makkelijker maken' van de Belastingdienst blijft overeind, verzekert Harrie. "Hoewel het soms ook leuker kan. Je krijgt vaak iets terug – het is fijn om dat snel te krijgen. En het is leuk als je het gevoel hebt dat je het eindelijk écht begrijpt." www.belastingdienst.nl

Interview: Robbert Jan Sabel. Tekst: Annemarie Teuns