De gemeente Utrecht heeft haar website vernieuwd. Aanpassingen in het navigatiesysteem maken de site gebruikersvriendelijker. Ook is de nieuwe huisstijl doorgevoerd. Met zo'n drie miljoen bezoekers per jaar wordt de website inmiddels voor de gemeente zo’n beetje het belangrijkste communicatiekanaal.

De oude Utrechtse site www.utrecht.nl dateert uit 2002 en werd druk bezocht. Zo’n 8.500 unieke bezoekers per dag zoeken hier informatie over beleid, regelgeving, vergunningen, nieuws, uitgaanstips, stichtingen en verenigingen in de stad. De site bleek bij een vergelijking van 25 gemeentelijke websites in heel Europa af te wijken van de gegroeide conventies. Bovendien zijn in de loopt der tijd door gebruikers verbeterpunten aangedragen.

Aanpak
De onderzoeksgroep Taalbeheersing & Communicatie van Universiteit Utrecht werkte mee aan expert-beoordelingen en gebruikersonderzoeken. De gemeente besloot na een succesvol experiment met de Universiteit Utrecht over online bestemmingsplannen om de vakgroep ook in te schakelen bij de herontwikkeling van utrecht.nl.

Coördinator contractonderzoek Mark de Jong van de universiteit heeft in het verleden contact gehad met de Utrechtse Communicatiekring over de link tussen de universiteit en het bedrijfsleven. Hij vertelt samen met senior onderzoeker Leo Lentz van de vakgroep Taalbeheersing over de samenwerking met de gemeente. “We hebben enkele studenten een onderzoeksopdracht laten doen waarop ze konden afstuderen,” vertelt Leo Lentz. ‘Ook hebben we de site behandeld in colleges, waar studenten erop konden schieten. Daarnaast hebben we ook contractonderzoek gedaan, betaald door de gemeente.”

Homepage
Voor het onderzoek naar een correcte indeling en navigatie is er een kleine proefsite gebouwd. Proefpersonen werd een taak opgedragen en gevraagd om daarover informatie op te zoeken. Mark de Jong: “Via deze aanpak kun je zien waar knelpunten zitten. Wat zien mensen snel, waar kijken ze overheen?” Leo Lentz: “Bij het onderzoek hebben we ook gebruik gemaakt van de eyetracker, een toepassing die via een infraroodcamera de oogbewegingen van mensen registreert. Je kunt dan precies analyseren naar welke gedeeltes van een scherm de mensen kijken en in welke volgorde. Je ziet dat ze in fracties van seconden beslissingen nemen. Op een startpagina moet dat goed gaan.”

Indeling
Uiteindelijk resteert een nieuw vormgegeven site. Het hoofdmenu in stervorm heeft plaatsgemaakt voor een conventionele rij menu-items. Deze zichtbare verbetering wordt door de gebruikers goed gewaardeerd. Daarnaast is goed naar de menustructuur gekeken. Daarvoor hebben ruim honderd Utrechtse burgers via cardsortering groepjes onderwerpen samengesteld en deze een naam gegeven. Op basis daarvan is een nieuwe menu-indeling gemaakt. Deze moet nog doorgevoerd worden. Het is een hele opgave om 30.000 pagina’s in een menustructuur te vatten, vinden de onderzoekers. Uiteindelijk vinden ze dat het resultaat er mag zijn. “De startpagina is levendiger,” vindt Leo. “En als de nieuwe menustructuur is doorgevoerd zullen de mensen hun informatie nu een stuk sneller vinden dan voorheen.”

Andere steden
De Utrechtse Universiteit gaat inmiddels ook voor andere gemeenten aan de slag. Naast onderzoek naar de Utrechtse website doet de vakgroep inmiddels ook onderzoek voor de gemeente Den Haag en heeft Amersfoort inmiddels contact met hen gezocht. Ook doet Leo Lentz met zijn studenten een project met twintig sites uit Gelderland.