Utrecht is van alle gemeenten de meest sociale twitteraar. Dat stelt Marketingfacts naar aanleiding van onderzoek. Sociaal gebruik van sociale media betekent niet alleen maar zenden, maar ook antwoorden geven en bijdragen leveren aan discussies.

Marketingfacts analyseerde van juli tot oktober tweets van onder andere gemeenten en provincies en vergeleek het aantal eigen berichten met het aantal retweets en reacties op andere tweets. De verhouding is een indicatie voor hoe interactief een organisatie eigenlijk eigenlijk wil zijn. Gemiddeld scoren de 100 grootste gemeenten respectievelijk 58, 14 en 28 procent. Utrecht komt veel hoger dan die 28 procent reacties, evenals Eindhoven en Almere.

Software
Het webcareteam van het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Utrecht volgt de twitterwereld met speciale software waarmee accounts zijn te beheren en zoekvragen te definiëren. De belangrijke vragen, discussies en opmerkingen komen om die manier in beeld. Gekeken wordt daarna naar het sentiment en het bereik van berichten, maar ook welke termen er boven komen drijven. Voor het omgaan met de sociale media hanteert het team niet echt een protocol. Als stelregel geldt 'je verstand gebruiken'.

Kademuur
Na het instorten van de kademuur in Utrecht bleek bijvoorbeeld hoe na een tijdje de discussie alleen nog tussen omwonenden plaatsvond en dat de aandacht zich ook verplaatste naar het wellicht moeten verplaatsen van de sinterklaasintocht. Een mooi voorbeeld van iets waarop de gemeente kon inspelen met haar communicatie.

14.000 volgers
Sinds april 2012 werkt het team met de accounts @GemeenteUtrecht op Twitter en met /gemeenteutrecht op Facebook.com. Sinds dit voorjaar antwoordt de gemeente rechtstreeks op vragen, in plaats van door te verwijzen naar bijvoorbeeld de website. Op Twitter plaatst het team nu maandelijks circa 200 tweets als reactie op een vraag of bijdrage aan een discussie. @GemeenteUtrecht heeft inmiddels 14.000 volgers.

Snel contact
"We willen voorop lopen in digitalisering”, stelt wethouder Jeroen Kreijkamp over het belang van sociale media. “Als je snel digitaal in contact met de burger wilt komen, is Twitter daar het middel voor. En Twitter is ook een goede peilstok voor gemeentelijke discussie. Hoe meer informatie je beschikbaar hebt, hoe beter je als college beslissingen kunt nemen.” Sinds een paar weken kan het webcareteam vragen die via Twitter worden gesteld ook doorsturen naar de wijkbureaus, die dezelfde software tot hun beschikking hebben gekregen.